Prysmian Group

CONOSCERE L’AZIENDA

Prysmian Group è leader mondiale nel settore dei cavi e sistemi per energia e telecomunicazioni. Con quasi 140 anni di esperienza, un fatturato di circa 7,5 miliardi di Euro nel 2015, oltre 19.000 dipendenti in 50 Paesi e 88 impianti produttivi, il Gruppo vanta una solida presenza sui mercati tecnologicamente avanzati e offre la più ampia gamma di prodotti, servizi, tecnologie e know-how grazie a 17 centri di Ricerca e Sviluppo ed oltre 500 professionisti qualificati.

LA SFIDA E GLI OBIETTIVI

Prysmian Group era alla ricerca di una soluzione innovativa e di classe enterprise che soddisfacesse le proprie richieste. Ottimizzazione del processo comunicativo dei Contact Center erano gli obbiettivi principali. Per questi motivi, ha trovato in BeCloud un forte alleato capace di gestire e ottimizzare efficientemente il processo comunicativo.

Nasceva così la collaborazione tra BeCloud e Prysmian Group, nell’ambito del programma “Customer Centricity”. Con l’implementazione del Contact Center in Romania per il mercato est-europeo la gestione delle chiamate voce giornaliere è stata semplificata.

IL PROGETTO

Mediante l’utilizzo dell’istanza Salesforce di Prysmian Group, l’applicazione BeInContact integrata al CRM è in grado di riconoscere il cliente chiamante. La chiamata viene poi inoltrata all’account di customer service di riferimento per association routing. A questo punto visualizzare a schermo le informazioni riguardanti il chiamante mezzo screen pop di oggetti contact ed account diventa veloce e intuitivo.

L’esigenza di offrire multipli canali di comunicazione ai propri clienti è divenuta fondamentale. Anche i canali non gestiti in ottica Customer Service Omnichannel hanno dovuto adattarsi per soddisfare le esigenze di mercato. Con l’implementazione del Contact Center di San paolo in Brasile grazie a BeInContact la richiesta è stata soddisfatta. L’introduzione di altri mezzi comunicativi è stata effettuata mantenendo le modalità di riconoscimento cliente e routing association invariate. BeCloud ha inoltre posto particolare attenzione all’aggregazione di dadi report garantendo l’accesso a tutti gli operatori Customer Service.

Oltre al canale voce sono stati introdotti i canali e-mail e web chat direttamente dal sito internet Prysmian Group Brasile. Dal Network invece, al fine di gestire la messaggistica istantanea, sono stati implementati Facebook, Messenger e soprattutto WhatsApp for Business.

ALTRE IMPORTANTI IMPLEMENTAZIONI

Dal momento che la base dati clienti risiede in SAP, la piattaforma è in grado di riconoscere il cliente chiamante sulla base di variabili. Numero di telefono, numero d’ordine e codice identificativo sono alcune di queste. Mediante integrazione BeInContact, è in grado di inoltrare la chiamata alla corretta BU in base al Sales Group di riferimento.

In questo modo gli operatori di Customer Service sono in grado, utilizzando la sola pagina di BeInContact, di gestire in un’unica interfaccia utente tutti i canali di contatto configurati; l’integrazione a SAP permette agli operatori, dopo il processo automatico di riconoscimento e verifica, di avere a schermo tutte le informazioni del cliente, ottimizzando e semplificando così le operations quotidiane.

I RISULTATI

La scelta di Prysmian Group di passare al Cloud è stata sicuramente un successo. BeInContact è stata la risposta alle loro esigenze di Customer Service per produttività e flessibilità, riuscendo a fornire certezze di un servizio omnicanale integrato innovativo ed affidabile, nonché garantendo funzionalità di service quality monitoring in real-time dei servizi erogati in tutti i Contact Center.

Affidarsi a BeCloud ha permesso al top management e all’operation di monitorare e fare analisi nel rispetto di SLA e KPI, basando su di esse le strategie future.